สำหรับผมเองพอเห็นวิธีการทำงานของอาจารย์ชัชชาติกลับทำให้นึกถึงเจ้านายเก่าของผม คุณซิกเว่ เบรกเก้ อดีตซีอีโอดีแทคผู้สร้างปรากฏการณ์พลิกฟื้นดีแทคจากบริษัทที่กำลังล่มสลายให้กลับมาได้เมื่อสิบกว่าปีก่อน คุณซิกเว่ ปัจจุบัน เป็นซีอีโอของกลุ่มเทเลนอร์ บริษัทโทรคมนาคมระดับโลกไปแล้ว แต่ตอนที่เริ่มงานกอบกู้ดีแทคที่เหลือแต่ซากและกำลังพ่ายแพ้ทุกด้านในตอนนั้น คุณซิกเว่ก็เริ่มแทบทุกอย่างในวิธีการคล้ายอาจารย์ชัชชาติอย่างมาก เป็นวิธีการที่ไม่มีซีอีโอบริษัทไทยคนไหนทำมาก่อน จนเวลาผ่านไปก็ได้พิสูจน์ว่า หลายๆอย่างที่คุณซิกเว่ทำนั้นออกดอกออกผลและเปลี่ยนทัศนคติคนในองค์กร และส่งผลต่อร้านค้าและลูกค้า จนบริษัทที่ไม่มีใครให้ราคาอีกในตอนนั้นกลับมายืนหยัดได้อีกครั้งหนึ่ง ผมเลยคิดว่าการนำสิ่งที่อาจารย์ชัชชาติกำลังเริ่มทำและก็เป็นสิ่งที่คุณซิกเว่ทำคล้ายๆกันมาอธิบายผลที่เกิดขึ้นระยะยาวก็อาจจะพอให้เห็นภาพได้ว่าการกระทำนั้นอาจจะมีผลกระทบในวงกว้างกว่าที่คิดได้อย่างไรบ้าง

ก่อนที่จะไปถึงวิธีการทำงาน ความเหมือนของคนสองคนนี้เหมือนกระทั่งความชอบวิ่งออกกำลัง คุณซิกเว่ในสมัยนั้นอายุประมาณห้าสิบแต่วิ่งสิบกิโลได้ต่ำกว่าสี่สิบห้านาที เราเคยจัดแข่งมินิมาราธอนภายใน คนร่วมเป็นพัน คุณซิกเว่ก็เข้ามาที่หนึ่ง ทั้งสองคนเคยเป็นนักการเมืองและเคยเป็นซีอีโอบริษัทใหญ่เหมือนกัน คุณซิกเว่เคยเป็นรัฐมนตรีช่วยกลาโหมของนอร์เวย์ก่อนเข้าเทเลนอร์ วิธีคิดแบบนักการเมืองผสมธุรกิจก็ทำให้สองคนนี้สามารถนำสิ่งที่ดีจากสองโลกมารวมกันได้คล้ายกัน ประการสุดท้าย ทั้งคู่เป็นนักอ่าน ชอบอ่านหนังสือจากนักคิดทั่วทุกมุมโลก เวลาคุณซิกเว่ให้ของขวัญปีใหม่ก็จะเป็นหนังสือสำหรับทุกคนเหมือนกัน ที่ต่างกันชัดเจนก็มี…คุณซิกเว่หัวล้านตั้งแต่หนุ่มๆแต่อาจารย์ชัชชาติยังผมดกดำอยู่เท่านั้นเอง

คุณซิกเว่มีหลักการผู้นำอยู่เจ็ดประการที่เขาตกผลึกจากการเป็นผู้นำในบทบาทต่างๆ เขาเล่าหลักการนี้ให้ฟังอยู่บ่อยๆ ผมคิดว่าทั้งเจ็ดข้อนี้ผมเห็นในหนึ่งเดือนของอาจารย์ชัชชาติเหมือนกัน ก็เลยอยากเอามาเล่าอีกถึงความเหมือนและผลที่เกิดจากที่คุณซิกเว่ปฏิบัติมาอย่างต่อเนื่องว่าการกระทำทั้งเจ็ดข้อนั้นมีผลอย่างไร

Rule 1 Leaders are chief storyteller “ซิกเว่” เชื่ออย่างมากว่า ผู้นำต้องเป็นคนเล่าเรื่องของบริษัทเองว่าบริษัทคือใคร ทำอะไรและมีเป้าหมายอย่างไร เชื่อในวิถีอะไร เขาเดินสายเล่าเรื่องที่สำคัญด้วยตัวเองกับทุกคนที่เกี่ยวข้อง ตั้งแต่พนักงาน ผู้คุมกฎระเบียบ จนถึงลูกค้าที่อยู่ไกล เล่าซ้ำแล้วซ้ำอีก เล่าจนเห็นประกายความตื่นเต้นในหมู่พนักงานตัวเล็กๆ หรือแววตาที่สนใจของลูกค้าตัวเป็นๆ สมัยก่อนไม่มี fb live ซิกเว่ต้องเดินสายเจอคนทั่วประเทศเพื่อเล่าเรื่อง fb live ที่อาจารย์ชัชชาติใช้นั้นนั้นทรงประสิทธิภาพมากกว่ามาก แต่หลักการการเล่าเรื่องไปด้วยทำงานไปด้วยนั้นสามารถสร้างแรงบันดาลใจและทำให้เชื่อมั่นในความคิดและทิศทางของผู้นำได้คล้ายกัน รวมถึงการตอบคำถามว่าอะไรที่แก้ไขได้หรือรับฟัง feedback จากการสื่อสารสองทางได้อีกด้วย

Rule 2 A strategy can not be too simple too focused or too actionable กลยุทธ์บริษัท ไม่มีอะไรที่แคบไปง่ายไป หรือตรงเกินไป เขาเชื่อว่าการทำกลยุทธ์บริษัทต้องเป็นกลยุทธ์ที่เข้าใจง่ายๆ จนถึงระดับล่างสุดขององค์กร และสามารถนำไปปฏิบัติได้อย่างง่ายๆ เขาชอบใช้กฎง่ายๆ 3-4 ข้อในการเขียนกลยุทธ์ เช่น ที่อินเดียซึ่งเป็นรองคู่แข่งทุกอย่าง เขาตั้งกลยุทธ์ง่ายๆ ว่า ต้อง Best in Basic, Best in Distribution และ Best in Cost แค่สั้นๆ แต่จำได้จนถึงพนักงานที่ตัวเล็กที่สุดและอยู่ไกลที่สุดขององค์กร โดยเขาทำหน้าที่เดินสายเล่าที่มาที่ไปและความสำคัญของกลยุทธ์ที่ง่ายๆ แต่มีประสิทธิภาพ อาจารย์ชัชชาติก็ใช้การตั้งเป้าง่ายๆทำนองเดียวกัน มีนโยบายชัดเจน 200 กว่าข้อที่ใครอ่านก็เข้าใจง่ายว่าจะทำอะไร ไม่พูดกว้างๆแบบนามธรรมที่คนฟังไปหาวไป คนปฏิบัติก็เข้าใจได้อย่างชัดเจนว่าต้องทำอะไรและไม่ทำอะไร

Rule 3 What gets measured get done อะไรที่วัดได้ จะทำได้ ซิกเว่ให้ความสำคัญกับการวัดผลในรูปแบบต่างๆ อย่างมาก “ซิกเว่” จะพยายามวัดตั้งแต่เรื่องปกติ อย่างรายได้ หรือต้นทุน จนถึงการวัดเรื่องแบรนด์ เรื่องการให้บริการ อีกนัยหนึ่งก็คือ ถ้าอะไรที่วัดไม่ได้ ก็จะปรับปรุงไม่ได้ นายที่ด่าลอยๆแต่ไม่บอกชัดๆว่าจะเอาอะไรจะไม่สามารถปรับปรุงอะไรได้เลยและจะสร้างความสับสนให้ทีมงานอีกด้วย การใช้ทราฟฟี่ฟองดูของอาจารย์ชัชชาติก็เป็นวิธีลักษณะนี้ที่มีจำนวนปัญหาว่าปัญหาคืออะไรเกิดที่ไหนและการวัดระยะเวลาในการแก้ปัญหาและจำนวนปัญหาที่แก้ไปแล้วได้อย่างชัดเจน การติดตามและวัดผลก็จะเกิดขึ้นได้ชัดและเกิดการปรับปรุงได้ทุกภาคส่วนอย่างจริงจัง

Rule 4 Stay honest ซิกเว่เป็นคนที่พูดตรงๆ และเปิดเผยสถานะของบริษัทให้พนักงานอยู่อย่างสม่ำเสมอ แม้กระทั่งในช่วงวิกฤต เขาจะไม่พูดคำหวานหรือให้ความหวังลมๆ แล้งๆ เพราะเขาเชื่อว่าคนเราสามารถรับความจริงได้มากกว่าที่คนอื่นคิด ถ้าเขารู้สึกว่าไม่มีอะไรปิดบัง ในทางตรงกันข้าม ถ้าเขาไม่เชื่อในสิ่งที่ผู้บริหารพูดและเกิดความไม่ไว้วางใจแล้ว ปัญหานั้นจะบานปลายและแก้ไขไม่ได้ อาจารย์ชัชชาติก็ใช้วิธีนี้ด้วยการทำเรื่องให้โปร่งใส ตรวจสอบได้ เปิดสัญญาลับที่ไม่เคยเปิดมาก่อน อะไรทำไม่ได้ก็บอกทำไม่ได้ อะไรที่ยังไม่ดีก็บอกตรงๆและรับไปปรับปรุง ไม่โบ้ยไม่โยนความผิดให้คนอื่น เป็นการสร้างความไว้วางใจ (trust) ได้ในระยะยาว

Rule 5 Leaders walk the Talk ผมตีความไว้สองความหมาย ถ้าแปลตรงก็คือการที่ “พูดจริงทำจริง” คำไหนคำนั้น ซึ่งเป็นสโลแกนประจำตัวของคุณซิกเว่ ถ้าพูดอะไรแล้วคำพูดจะเป็นนายเรา ซึ่งผมว่าอาจารย์ชัชชาติจะเข้าใจเรื่องนี้ชัดเจนเพราะมีผู้เตรียมจัดหนักอยู่แล้วถ้าพูดไปแล้วทำไม่ได้ไม่ว่าจะตอนนี้หรือช่วงหาเสียงก็ตาม

ส่วนความหมายอีกทาง ผมตีความว่า ผู้นำนั้นต้องใช้เท้าทำงาน ตอนที่ซิกเว่ทำงานที่ดีแทค เขาไปมามากกว่า 60 จังหวัด เดินสายพูดคุย เยี่ยมพนักงาน ลูกค้า ดีลเลอร์อย่างสม่ำเสมอ สิ่งที่ซิกเว่ได้จากการเดินก็คือข้อมูล ไอเดีย และการสร้างแบรนด์ไปในตัว และที่มากกว่านั้นคือการเป็นตัวอย่างให้พนักงานเห็นและทำตาม จนกลายเป็นวัฒนธรรมองค์กรที่สำคัญที่สุดในการ “ฟัง” เสียงลูกค้ามากกว่าเอาความรู้สึกของตัวเองเป็นตัวตั้ง

ในการที่อาจารย์ชัชชาติเดินเยี่ยมตามสถานที่ต่างๆ ไปยังจุดเกิดเหตุบ้าง ไปพบปะผู้คนบ้างนอกจากจะได้ข้อมูล ไอเดียและได้ฟังปัญหาจากหน้างานจริงๆแล้ว การที่ทำแบบนี้ที่มีคนค่อนขอดว่าสร้างภาพ ไปที่เดียวจะแก้อะไรได้ ถ้าดูจากผลของคุณซิกเว่ก็คือไปเพื่อให้ทีมงานเห็นตัวอย่างและทำตามซึ่งผลที่ได้นั้นใหญ่กว่ามาก คุณซิกเว่เคยเริ่มจากโผล่ไปสุ่มเช็คว่าเซลล์ติดสติ๊กเกอร์ตามร้านค้าครบถ้วนหรือไม่โดยการเดินทางแบบไม่บอกไปตามสถานที่ต่างไม่กี่ที่แล้วถ่ายรูปมาให้ดู ทำให้เซลล์ไม่กล้าโกหกถ้าไม่ได้ติด POP ครบถ้วนจริงๆเพราะไม่รู้ว่าซิกเว่จะโผล่ที่ไหน การสุ่มไม่กี่ที่ทำให้สติ๊กเกอร์ถูกติดครบทั่วประเทศได้อย่างไม่ยาก ผมคิดว่าผลจากการที่อาจารย์ชัชชาติโผล่ไปตามที่ต่างๆ ไปฟังปัญหา ไปบัญชาการการแก้ปัญหาเองก็จะทำให้ทีมงานตามเขตต่างๆเคลื่อนไหวเป็นวิธีการเดียวกันไปพร้อมกันในไม่ช้า

Rule 6 Remember to Celebrate ซิกเว่บอกว่า คนในวงการธุรกิจฉลองกันน้อยเกินไป เพราะความซีเรียสของตัวธุรกิจเอง เราก็เลยเข้าใจไปอย่างนั้น แต่ซิกเว่บอกว่าการให้ความสำคัญกับการฉลองหรือการให้รางวัลเล็กๆ น้อยๆ ระหว่างทางก็สำคัญไม่ยิ่งหย่อนกว่าการฉลองใหญ่ตอนสิ้นปี เพราะเขาบอกว่ามันเป็นการบอกพนักงานหรือคู่ค้าว่ามาถูกทางแล้ว และเป็นเรื่องของการให้ความสำคัญกับทัศนคติที่ถูกต้อง และคำชมเล็กๆน้อยๆเป็นการสร้างขวัญกำลังใจให้พนักงานได้ดีที่สุดโดยที่ไม่มีต้นทุนใดๆเลย

ในงานของอาจารย์ชัชชาติ เรื่องนี้อาจจะสำคัญกว่ามาก มีทั้งมิติของการขอบคุณ การให้กำลังใจทีมงานที่ทำดีที่เริ่มเห็นและคงจะเห็นมากขึ้นในไม่ช้า ร่วมกับการทำให้กรุงเทพฯมีมากกว่าการแก้ปัญหา แต่มีมิติด้านการฉลองเล็กๆน้อยๆ เช่นดนตรีในสวนและหนังกลางแปลง การปลูกต้นไม้ร่วมกัน เป็นเมืองที่มีสีสันควบคู่ไปด้วย ผลเรื่องนี้ก็เริ่มเห็นได้ทั้งความครึกครื้นและการมีส่วนร่วมของเอกชนที่เข้ามาร่วมด้วยช่วยกันเพราะเห็นว่าแนวทางแบบนี้มาถูกทางแล้ว

Rule 7 Everyone is Important ซิกเว่เล่าว่า ผู้บริหารเวลาได้รับตำแหน่งสูงๆ มักจะเริ่มลืมตัว เริ่มใช้ชีวิตในอีกรูปแบบหนึ่ง เริ่มมีอีโก้ และหลงลืมไปว่า การที่บริษัทจะประสบความสำเร็จนั้นไม่ใช่เกิดจากแค่คนใดคนหนึ่ง แต่ต้องเกิดขึ้นจากคนทั้งองค์กร ผู้นำที่ดีต้องไม่ดูถูกคนที่ต่ำกว่า และให้ความสำคัญทุกคนเท่ากัน ถึงจะสามารถสร้างชนเผ่า (Tribe) ที่เข้มแข็งได้ คุณซิกเว่เจอหน้ายามหรือแม่บ้านก็ยกมือไหว้ก่อนตลอด มีโอกาสก็ไปเยี่ยมเยียน ถามไถ่ บางทีก็ไปเต้นทำ MV ด้วย เดินสายไปเจอดีลเลอร์ที่ตัวเล็กที่สุดในสถานที่ห่างไกลที่สุด ยืนคุยกับวินมอเตอร์ไซด์ได้เป็นชั่วโมง การที่ผู้นำไม่ถือตัวนั้นทำให้เกิดพลังจากทุกภาคส่วน เปลี่ยนทัศนคติและทำให้ผู้บริหารคนอื่นทำตาม ทุกคนกลายเป็นเพื่อนร่วมงาน เกิดความไว้วางใจซึ่งกันและกัน กลายเป็นพลังที่สำคัญที่พลิกฟื้นดีแทคในช่วงนั้น

ผมคิดว่าภาพที่เห็นของอาจารย์ชัชชาติที่ไปกินข้าวกับพนักงานระดับล่างสุด คนกวาดถนน คนเก็บขยะของ กทม การหยุดถามไถ่คนหน้างานอย่างสม่ำเสมอ การคำนึงถึงรายได้ เงินเดือนของผู้น้อย ก็ไม่ต่างจากที่ผมเคยเห็นคุณซิกเว่ทำ ซึ่งเป็นการสร้างวัฒนธรรมองค์กรที่สำคัญที่ทำให้ ทีม กทม แข็งแรงและทำงานได้มีประสิทธิภาพมากขึ้นด้วยความศรัทธาในผู้นำในไม่ช้าอย่างแน่นอน

คุณซิกเว่ใช้เวลาสองปีในการค่อยๆพลิกฟื้นดีแทค สร้างขวัญกำลังใจ เปลี่ยนทัศนคติทีมงานที่เดิมพ่ายแพ้และทะเลาะกันเองให้กลับมาเห็นเป้าหมายและสู้ไปด้วยกัน ค่อยๆเดินไปแต่ละพื้นที่ หาไอเดียใหม่ๆ สร้างความเชื่อมั่นให้คู่ค้าและลูกค้า พูดอะไรสัญญาอะไรก็พยายามจะทำให้ได้ ผิดก็ขอโทษอย่างจริงใจ เสียสละทำงานเพื่อส่วนรวมจนทุกคนเชื่อและรู้สึกได้และอยากตื่นมาร่วมงานด้วยทุกเช้า เป็นบรรยากาศที่ผมเคยได้สัมผัสและรับรู้ถึงการเปลี่ยนแปลงทีละนิดจนกลายเป็นมวลพลังมหาศาลที่พลิกฟื้นบริษัทที่กำลังจะตายให้มีความหวัง ได้รับศรัทธาจากพนักงาน คู่ค้าและร้านค้าได้ จนถึงวันนี้คุณซิกเว่ก็ยังเป็นตำนานดีแทค กลับมาเยี่ยมทีไรพนักงานก็ยังต้อนรับเสมือนเป็นฮีโร่ที่รักทุกครั้งไป

อาจารย์ชัชชาติเริ่มด้วยความคล้ายคุณซิกเว่ที่ผมได้ทำงานด้วยมากๆ แน่นอนว่าเวลาจะเป็นเครื่องพิสูจน์ว่าอาจารย์ชัชชาติจะทำได้ตามที่คนคาดหวังหรือไม่ งานของอาจารย์ชัชชาตินั้นยากกว่าคุณซิกเว่มากเพราะงานของกรุงเทพมหานครนั้นมีความต้องการหลากหลายและอำนาจก็ไม่ได้มีเต็มที่ รวมถึงมีกลุ่มที่ไม่ชอบและกลัวอาจารย์ในมุมการเมืองที่คอยแซะและเตรียมเหยียบเมื่อพลาดที่คุณซิกเว่ไม่ต้องเผชิญ คุณซิกเว่โชคดีกว่ามากที่มีคู่แข่งที่เป็นสุภาพบุรุษ แข่งแต่ในเกม ไม่มีชกใต้โต๊ะและพัฒนาไปด้วยกัน ไม่เหมือนอาจารย์ชัชชาติ

จากประสบการณ์ตรงผมที่เคยเห็นแนวทางคุณซิกเว่ที่เปลี่ยนสิ่งที่ไม่คิดว่าจะเปลี่ยนได้ ทำในสิ่งที่ไม่มีใครคิดว่าจะทำได้ ก็เลยมีความหวังว่าอาจารย์ชัชชาติจะทำได้เช่นกัน เพราะในที่สุดเราก็จะได้ประโยชน์จากการทำงานแบบนี้แน่ๆเพราะผมเคยเห็นการเปลี่ยนแปลงที่คล้ายกันมาแล้ว และหวังว่าต่อไปนักการเมืองก็จะได้นำเรื่องนำวิธีที่เห็นว่าประชาชนถูกใจไปทำบ้าง ทำให้มีความหวังต่อว่าอาจจะมีคนเก่ง คนทำงานกล้าเข้าการเมืองมากขึ้นอีกด้วย

ผมเขียนเชียร์เขียนสนับสนุนอาจารย์ชัชชาติก็คงไม่ถูกใจคนที่คิดแบบการเมืองขั้วตรงข้ามอยู่บ้าง ทัวร์ก็อาจจะมาลงได้ แต่ก็คิดว่าถ้าเราไม่พยายามให้กำลังใจและบอกว่าเราชอบแนวทางการทำงานแบบนี้แล้วต่อไปใครจะกล้าอาสาตั้งใจมาทำงานจริงๆ มาลงหน้างานแก้ปัญหา และรับฟังจริงๆได้อีก

ขอเตรียมลานจอดรถทัวร์ ห้องสุขา ร้านสะดวกซื้อไว้ก่อนละกันครับ เผื่อมาเยอะแบบไม่รู้เนื้อรู้ตัวเร็วๆนี้ก็ได้ครับ….